La Commission des Usagers

La Commission des Usagers 

La loi de santé du 26 janvier 2016, dans son article 183, a remplacé la CRUQPEC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge) par la CDU (Commission des Usagers). Cette commission représente les patients et leur famille.

Dans l’établissement, son installation a eu lieu le 9 novembre 2016.

Les membres de la Commission des Usagers sont :

  • Le Directeur de l’établissement ou son représentant,
  • 2 représentants des Usagers et leurs suppléants,
  • Un médiateur médecin et son suppléant,
  • Un médiateur non médecin et son suppléant,
  • Un représentant du Conseil de surveillance et son suppléant,
  • Un médecin représentant le Président de CME,
  • Un représentant du Personnel et son suppléant,
  • Un représentant de la CSIRMT et son suppléant,
  • Le responsable qualité.

 La loi de santé a renforcé la place des Usagers et c’est ainsi que le Président de la CDU de l’établissement a été élu parmi les Représentants des Usagers.

Rôle et missions de la Commission des Usagers :

  • Veille au respect des droits des Usagers et facilite leurs démarches : elle est informée des plaintes et réclamations formulées à l’établissement ainsi que des réponses qui leur sont apportées,
  • Contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches,
  • Est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique qualité et de sécurité,
  • Se saisit de tout sujet portant sur la politique de qualité et de sécurité, fait des propositions et est informée des suites données,
  • Est informée des événements indésirables graves et des actions menées pour y remédier,
  • Recueille les observations des associations de bénévoles dans l’établissement,
  • Propose un projet des Usagers exprimant leurs attentes.

Gestion des plaintes et réclamations (articles R1112-91 à R1112-94 du CSP)

  • Tout usager d’un établissement de santé peut exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services,
  • Si les explications ne le satisfont pas, il peut transmettre une plainte ou réclamation au Directeur de l’établissement,
  • Toute réclamation écrite sera portée à la connaissance de la Commission des Usagers,
  • Le Directeur des Usagers accuse réception du courrier en avisant le plaignant que des éléments vont être sollicités auprès du service ainsi que de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur,
  • Si une médiation a lieu, l’auteur de la plainte peut se faire accompagner par un Représentant des Usagers membre de la CDU,
  • Le médiateur qui a été saisi rencontre la personne dans les 8 jours suivant la saisine (délai réglementaire),
  • Dans les 8 jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur adresse un compte rendu au Président de la CDU, qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission et au plaignant,
  • Au vu de ce compte rendu, et après avoir rencontré l’auteur de la plainte, la commission, si elle le juge utile formule des recommandations pour apporter une solution au litige,
  • Dans les 8 jours suivant la séance, le Directeur répond à l’auteur de la plainte en joignant l’avis de la commission. Ce courrier est également transmis aux membres de la commission.

Pour contacter la CDU du Centre Hospitalier Georges Mazurelle  : Bureau des Usagers : 02 51 09 72 04


Consulter le Décret 2016-726 du Code de la Santé Publique

> Consulter l’ Article R 112-80 du Code de la Santé Publique

> Consulter l’ Article R 1112-82 du Code de la Santé Publique

> Consulter l’ Article R 1112-84 du Code de la Santé Publique